A área de experiência do consumidor (CX, da sigla em inglês) é responsável não só por criar diretrizes para o atendimento ao cliente, mas também por traçar estratégias para entendê-lo e fortalecer o vínculo com a empresa. De acordo com a pesquisa “Maturidade e Prioridade de Investimentos em Experiência do Cliente”, desenvolvida em 2020 pela consultoria global Gartner, as companhias têm percebido a importância de políticas do tipo para o desenvolvimento dos negócios. Das empresas ouvidas pelo estudo, 91% disseram que o CX é uma prioridade nas suas iniciativas de transformação digital.
Além de ser visto como estratégico para os negócios, o setor de CX está aquecido por conta da pandemia de Covid-19 e as restrições impostas pela crise sanitária. Segundo a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, o número de chamados de atendimento ao cliente aumentaram, em média, 20% em todo o mundo depois de março. Na América Latina, esse número cresceu 44%, enquanto no Brasil a alta foi de 58%. O levantamento ouviu mais de 90 mil pessoas em 175 países.
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O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo.”
A pesquisa da empresa corrobora a visão do executivo. Segundo ela, 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade.
De olho na crescente demanda pelo setor de CX, a Forbes pediu ao executivo que apontasse dicas para empresas que querem estabelecer melhores vínculos com seus clientes. Confira, na galeria abaixo, quais são elas:
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1 / 5 Pexels1. Primeiros os processos, depois a tecnologia A tecnologia é apenas um facilitador no sistema de atendimento ao consumidor. Para Rocha, as empresas primeiro precisam definir qual o propósito da área, quais tipos de relações deseja criar com o cliente e por quais canais fará isso acontecer. Só então é que a tecnologia entra em cena. “Tem muita gente que compra um software e, na hora de implementar, ele não funciona porque aquela plataforma não se adequa à estrutura já existente na empresa”, afirma. “O certo é entender a realidade interna e contratar um prestador de serviço que melhor se encaixe nesse contexto.” -
2 / 5 Pixabay2. Conheça realmente quem é o seu cliente Para conquistar e criar vínculos com o consumidor, a empresa precisa conhecer de verdade quem adquire seus produtos ou contrata seus serviços. Por conta disso, em cada interação realizada com o cliente é importante absorver as informações aprendidas. “Você precisa saber se o comprador quer ser abordado pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em qual horário ele prefere conversar e qual a linguagem para essa conversa”, afirma Rocha. “Além disso, a mensagem tem que ter valor para o cliente e trazer algo que ele realmente deseja.” Uma maneira que o executivo da Zendesk cita para tornar esse contato mais próximo é criar um espaço próprio para receber críticas, sugestões e comentários diretamente dos consumidores. “Só assim a gente consegue aprender mais e mais sobre os nossos clientes e, com o tempo, tornar a conversa cada vez mais natural e fluida com ele”, diz. -
3 / 5 Getty Images3. Afinidade é a palavra de ordem Assim como nas relações interpessoais, o que aproxima empresas e clientes é a afinidade. Consumidores irão comprar apenas de negócios com valores semelhantes aos seus. “Por conta disso, a mensagem e o propósito das companhias devem ser expressos de maneira autêntica e internalizados pela equipe”, diz Rocha. “Ninguém quer se relacionar com marcas que possuem atitudes condenáveis.” Segundo o executivo, diante de soluções muito parecidas, o comprador não só quer saber quem vai atendê-lo melhor, mas quem se assemelha mais com a sua própria identidade. -
4 / 5 Getty Images4. Cultura e empatia A empatia é a habilidade de compreender o universo de outra pessoa e desenvolver compaixão pelos desafios enfrentados por ela. Nas empresas, trabalhar essa aptidão nos colaboradores do setor de CX é fundamental. “Entender o universo do cliente, o que ele realmente quer e espera da empresa é o primeiro passo para melhorar a comunicação e estreitar o relacionamento com ele”, afirma Rocha. “Só assim será possível desenvolver produtos, serviços, promoções e campanhas efetivas. A cultura da empresa tem que favorecer esse pensamento sempre no consumidor.” -
5 / 5 Getty Images5. Integre o CX ao time de dados A cada interação que o consumidor faz com a marca, dados são gerados. Essas informações, caso coletadas da maneira correta, podem servir de insumo para um entendimento maior do negócio e de quem realmente compra os produtos ou serviços de uma empresa. “A principal função do CX está justamente na extração de dados relevantes sobre o cliente. Esse setor não vai fazer a análise dos dados”, diz Rocha. “O papel da experiência do cliente dentro da ciência de dados de uma companhia é absorver e providenciar informações relevantes.”
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